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Come comunicare una richiesta di pagamento
Nella comunicazione di una richiesta di pagamento, è consigliabile sfruttare i diversi touchpoint bancari. Gli utenti, infatti, si aspettano di ricevere comunicazioni su più canali (email, SMS, notifiche push) per avere la certezza di verificarne l'autenticità.
Scelta dei canali e modalità di utilizzo
- Notifiche push: sfruttale per la prima segnalazione, per ingaggiare velocemente l'utente che ha questa funzionalità attiva.
- Notifiche In-App/Web Banking: La richiesta di pagamento può apparire come una notifica "temporanea" nella homepage o in pagine specifiche del tuo portale. Valuta anche la presenza di un "centro notifiche" dedicato ai pagamenti pagoPA, da includere nella sezione pagamenti o in un'area dedicata agli avvisi pagoPA.
- Email: Puoi sfruttare l'email come canale aggiuntivo di promemoria. Inoltre, il suo uso è consigliato per la conferma delle operazioni di pagamento e per l'invio delle ricevute.
- Sms: Anche l'sms può essere utilizzato come canale aggiuntivo di promemoria, ma non come singolo canale di notifica: in questo modo è più facile verificare l'autenticità della comunicazione.
Informazioni da comunicare
Nel comunicare una richiesta di pagamento, è importante rendere subito chiaro all'utente qual è l'azione richiesta e l'oggetto della richiesta.
L'ente creditore/mittente e il motivo del pagamento sono due informazioni fondamentali per l'utente perché determinano la comprensione della comunicazione e influenzano la scelta di proseguire o meno con il pagamento richiesto.
Notifiche push
- Rendi sempre chiaro lo scopo della notifica: in questo caso deve comunicare la presenza di una richiesta di pagamento a nome dell'utente.
- Includi sempre l'oggetto della richiesta: gli utenti si fidano solo di ciò che sanno/si aspettano di dover pagare
- Evita di inserire già l'importo nella notifica: è un'informazione essenziale per dettagliare il pagamento, ma per questa modalità di notifica (notifica push) può creare emergenza nell'utente ed essere fuorviante, soprattutto in assenza di una causale chiara.
Esempi
❌ Da evitare
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Manca l'oggetto del pagamento e lo scopo della notifica non è immediatamente chiaro.
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Il mittente è errato e il contesto della notifica non è chiaro
✅ Corretti
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Il titolo specifica lo scopo della notifica e l'oggetto rende subito chiaro di cosa si tratta.
Il canale email permette di intercettare l'utente che utilizza meno il portale bancario e che potrebbe non avere attive le notifiche push.
Tramite l'email è possibile fornire maggiori informazioni di dettaglio. Tuttavia, questo canale va inteso come entry point all'home-banking, dove l'utente troverà la richiesta di pagamento completa.
![Una notifica o un'email che informa l'utente di una nuova richiesta di pagamento. Il titolo è "Nuova richiesta di pagamento da parte di [Nome Ente]". La comunicazione include i dettagli essenziali della richiesta: Mittente (Comune di Ipazia), Oggetto del pagamento (Tari 2025), Importo (249,90 €), e la Data di scadenza (Entro il: 15/09/2025). Vengono forniti anche il Codice Avviso e il Codice Fiscale Ente. Il corpo del messaggio invita l'utente a visualizzare e completare il pagamento tramite il proprio portale bancario e include un pulsante "Visualizza la richiesta di pagamento". La nota finale specifica che la comunicazione è ricevuta in qualità di [persona fisica] che ha aderito al servizio di ricezione delle richieste di pagamento sui canali bancari.](https://static-contents.developer.pagopa.it/devportal-docs/docs/F3zN3IJri7gWaxEnE8Fu/.gitbook/assets/image (16).png)
Suggerimenti sul tono di voce
- Sii sempre cortese e professionale, anche se il tono di voce del tuo prodotto si rivolge ad un pubblico molto giovane.
- Usa un oggetto chiaro, specifico e istituzionale (es. "Richiesta di pagamento da parte di Comune di Ipazia"). Questo garantisce trasparenza e fiducia.
- Fornisci tutti i dati ufficiali di identificazione come l'ente mittente, l'oggetto specifico, l'importo e la scadenza. La chiarezza dei dettagli rassicura il destinatario.
- Indica chiaramente come agire (es. "Visualizza la richiesta" e "accedendo al tuo portale bancario"). Questo direziona l'utente verso canali sicuri.
- Non usare un linguaggio eccessivamente urgente o intimidatorio come "PAGA ORA" o puntare troppo sull'imminenza della scadenza. Un tono aggressivo è spesso usato nel phishing per indurre panico e reazioni impulsive.
- Non includere allegati non richiesti o link a servizi sconosciuti per completare il pagamento. Inviare un link generico, non specifico o con un dominio sospetto può far scambiare l'email per phishing.
- Non usare saluti impersonali o vaghi come "Gentile Cliente/Utente" senza specificare il nome del destinatario, se possibile. Un saluto troppo generico o un indirizzo email del mittente non ben definito sono bandiere rosse per il phishing.