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Fornire assistenza per il servizio
Indirizza l'Utente Correttamente
Sin dal primo contatto, l'utente deve sapere esattamente chi può risolvere il suo problema.
Quando si verifica un errore che impedisce il pagamento, non limitarti a comunicarlo: spiega la causa e indica l'attore risolutivo (es.: pagoPA, Ente Creditore, PSP/Banca).
- Identifica l'attore risolutivo (Ente, Banca, Piattaforma)
- Comunica chiaramente la causa dell'errore (es. "La data di scadenza non è valida")
- (Quando possibile) Fornisci il contatto diretto della risorsa corretta per la risoluzione
Contestualizza gli errori e proponi soluzioni chiare
Un messaggio di errore non deve mai rappresentare un vicolo cieco per l'utente. Ogni anomalia visualizzata, in particolare nella schermata di dettaglio, deve essere contestualizzata e accompagnata da un'istruzione pratica per la risoluzione.
Accanto a ogni errore, deve esserci una Call-to-Action (CTA) chiara e pertinente che guidi l'utente all'azione corretta.
- Specifica sempre la tipologia e il codice dell'errore (es. L'avviso è scaduto)
- Affianca all'errore una CTA per la risoluzione (es. "Riprova tra 15 minuti")
- Mostra esempi pratici (Es. Avviso Scaduto? Contatta l'Ente per maggiori informazioni).
- Usare messaggi generici come "Errore non specificato" o "Problema tecnico"
- Lasciare l'utente in attesa di capire il prossimo passo o chi contattare
- Forzare l'utente a cercare in FAQ o guide esterne per comprendere l'errore
Dai certezza della presa in carico
L'utente che non riesce a pagare deve avere l'assoluta certezza che la sua segnalazione è stata registrata e che un processo risolutivo è in corso. Questa rassicurazione è fondamentale per la fiducia nel servizio.
- Dai feedback immediato sulla registrazione della richiesta (via email o a schermo)
- Assegna un codice di riferimento univoco e tracciabile alla segnalazione
- Allega in automatico alla segnalazione i riferimenti della richiesta di pagamento o del relativo avviso (es.: codice avviso, codice fiscale ente creditore)
- Fornire una stima dei tempi previsti di gestione/risposta, anche se indicativa